Als Handwerksbetrieb legen wir grossen Wert auf ehrliche, transparente Kommunikation mit unseren Kundinnen und Kunden. Reklamationen gehören zum Alltag, das gehört einfach dazu, und wir nehmen jede einzelne ernst. In letzter Zeit begegnet uns aber ein Phänomen, über das wir offen sprechen möchten. Manche versuchen, mit einer schlechten Google-Bewertung Druck aufzubauen, um Leistungen zu erhalten, auf die eigentlich gar kein Anspruch besteht.
Kulanz ist keine Selbstverständlichkeit
Wir reparieren und ersetzen unsere Schmuckstücke sehr grosszügig. Das gilt auch dann, wenn ein Defekt eindeutig auf unsachgemässe Handhabung zurückzuführen ist und nicht auf einen Materialfehler. Wir tun das gerne, weil uns wichtig ist, dass unsere Kundschaft lange Freude an ihrem Schmuck hat.
Was uns aber zunehmend auffällt: Manche melden sich erst kurz vor Ablauf einer Garantiefrist, mit einem Schaden, der klar auf äussere Einwirkung zurückzuführen ist. Und verbinden die Anfrage mit der unverhohlenen oder zumindest impliziten Drohung, andernfalls eine schlechte Bewertung zu hinterlassen. Das ist kein fairer Umgang miteinander. Es ist schlicht eine Form von Druck, dem wir bewusst nicht nachgeben.
Warum wir trotzdem ehrlich bleiben
Wir haben für uns eine klare Entscheidung getroffen. Lieber nehmen wir eine unfaire Bewertung in Kauf, als unsere Prinzipien zu verraten. Konkret heisst das für uns:
Wir erklären transparent, warum ein Schaden entstanden ist. Auch wenn das bedeutet, dass wir einer Kundin oder einem Kunden sachlich widersprechen müssen.
Wir bleiben bei unserer fachlichen Einschätzung, wenn Fotos oder die Beschreibung eines Schadens eindeutig auf äussere Belastung statt auf einen Materialfehler hindeuten.
Wir bieten Kulanz an, weil wir es selbst so wollen, nicht weil wir dazu gezwungen werden. Das ist ein wichtiger Unterschied. Kulanz aus Überzeugung stärkt die Beziehung zu unserer Kundschaft. Kulanz aus Angst vor einer schlechten Bewertung untergräbt dagegen unsere Integrität als Betrieb.
Wir dokumentieren unsere Kommunikation sorgfältig, damit unsere Argumentation für alle nachvollziehbar bleibt. Auch für andere Leserinnen und Leser, die später einmal unsere Antworten auf Bewertungen lesen.
Was das für unsere Materialwahl bedeutet
Ein Beispiel, das uns besonders am Herzen liegt: Wir verarbeiten bewusst filigrane, sogenannte «Dainty Chains» für unsere Permanent Bracelets. Diese Ketten sind so konzipiert, dass sie bei starker, punktueller Belastung nachgeben und reissen. Das ist kein Zufall und schon gar kein Qualitätsmangel, sondern ein bewusstes Sicherheitsmerkmal. Unzerstörbare Edelstahlketten, wie sie andere Anbieter führen, bergen bei starker Belastung nämlich ein ernsthaftes Verletzungsrisiko. Deshalb gehören sie bewusst nicht zu unserem Sortiment.
Wenn ein solches Armband reisst, ist das oft ein Zeichen dafür, dass die Kette genau das getan hat, wofür sie gemacht ist. Nämlich nachzugeben, bevor es zu einer Verletzung kommt. Das erklären wir jeder Kundin und jedem Kunden offen, auch wenn diese Erklärung nicht immer auf Verständnis stösst.
Eine schlechte Bewertung ist kein Weltuntergang
Wir wissen natürlich: Eine 1-Stern-Bewertung tut weh, gerade wenn man mit Herzblut an seinem Handwerk arbeitet. Trotzdem sind wir überzeugt, dass langfristiges Vertrauen nur entsteht, wenn wir ehrlich bleiben, auch dann, wenn es unbequem ist. Unsere bestehende Kundschaft und alle, die unsere Bewertungen aufmerksam lesen, spüren den Unterschied zwischen einem Betrieb, der sich verbiegen lässt, und einem, der zu seiner Arbeit und seinen Werten steht.
Wir laden alle Kolleginnen und Kollegen im Handwerk herzlich ein, sich dem anzuschliessen. Bleibt fair, bleibt transparent, und lasst euch nicht erpressen.