Como empresa artesanal, damos gran importancia a una comunicación honesta y transparente con nuestras clientas y nuestros clientes. Las reclamaciones forman parte del día a día; así es simplemente, y nos tomamos cada una en serio. Últimamente, sin embargo, nos encontramos con un fenómeno del que queremos hablar abiertamente. Algunas personas intentan ejercer presión con una mala valoración en Google para obtener prestaciones a las que en realidad no tienen ningún derecho.
La cortesía comercial no es algo que se deba dar por sentado
Reparamos y sustituimos nuestras piezas de joyería con mucha generosidad. Esto también aplica cuando un defecto se debe claramente a un uso inadecuado y no a un fallo de material. Lo hacemos con gusto, porque para nosotros es importante que nuestra clientela disfrute durante mucho tiempo de sus joyas.
Pero lo que cada vez nos llama más la atención es lo siguiente: algunas personas se ponen en contacto con nosotros solo poco antes de que venza un plazo de garantía, con un daño que claramente se debe a una influencia externa. Y vinculan la solicitud con la amenaza, abierta o al menos implícita, de dejar una mala valoración si no se atiende. Eso no es una forma justa de tratarnos. Es, simplemente, una forma de presión a la que decidimos no ceder.
Por qué, aun así, seguimos siendo honestos
Hemos tomado una decisión clara para nosotros. Preferimos asumir una valoración injusta antes que traicionar nuestros principios. En concreto, para nosotros esto significa:
Explicamos de forma transparente por qué se ha producido un daño. Incluso si eso significa que tengamos que discrepar con una clienta o un cliente de manera objetiva.
Nos mantenemos en nuestra valoración técnica, cuando las fotos o la descripción de un daño indican claramente una carga externa en lugar de un fallo de material.
Ofrecemos cortesía comercial porque así lo queremos nosotros, no porque nos veamos obligados. Esa es una diferencia importante. La cortesía comercial por convicción fortalece la relación con nuestra clientela. En cambio, la cortesía comercial por miedo a una mala valoración socava nuestra integridad como empresa.
Documentamos nuestra comunicación con cuidado, para que nuestro razonamiento siga siendo comprensible para todas las personas. También para otras lectoras y otros lectores que más adelante lean nuestras respuestas a las valoraciones.
Qué significa esto para nuestra elección de materiales
Un ejemplo especialmente cercano a nuestro corazón: trabajamos de forma consciente con delicadas llamadas «Dainty Chains» para nuestras Permanent Bracelets. Estas cadenas están diseñadas para ceder y romperse ante una carga fuerte y puntual. Esto no es casualidad y, desde luego, no es un defecto de calidad, sino una característica de seguridad buscada a propósito. Las cadenas de acero inoxidable irrompibles, como las que ofrecen otros proveedores, conllevan un serio riesgo de lesiones ante una carga fuerte. Por eso, de forma deliberada, no forman parte de nuestro surtido.
Cuando una pulsera de este tipo se rompe, a menudo es una señal de que la cadena ha hecho exactamente para lo que fue concebida. Es decir, ceder antes de que se produzca una lesión. Se lo explicamos con total franqueza a cada clienta y a cada cliente, aunque no siempre se entienda.
Una mala valoración no es el fin del mundo
Naturalmente, sabemos que una valoración de 1 estrella duele, especialmente cuando uno trabaja con pasión en su oficio. Aun así, estamos convencidos de que la confianza a largo plazo solo surge cuando seguimos siendo honestos, incluso cuando resulta incómodo. Nuestra clientela actual y todas las personas que leen nuestras valoraciones con atención notan la diferencia entre una empresa que se deja moldear y otra que defiende su trabajo y sus valores.
Invitamos cordialmente a todas las colegas y todos los colegas del sector artesanal a unirse a esto. Seguid siendo justos, seguid siendo transparentes y no os dejéis chantajear.