En tant qu’entreprise artisanale, nous attachons une grande importance à une communication honnête et transparente avec nos clientes et clients. Les réclamations font partie du quotidien, cela va tout simplement de soi, et nous prenons chacune d’elles au sérieux. Ces derniers temps, toutefois, nous sommes confrontés à un phénomène dont nous souhaitons parler ouvertement. Certaines personnes tentent de faire pression avec un mauvais avis Google afin d’obtenir des prestations auxquelles elles n’ont en réalité aucun droit.
La prise en charge commerciale n’est pas une évidence
Nous réparons et remplaçons nos bijoux avec une grande générosité. Cela vaut aussi lorsqu’un défaut est manifestement dû à une mauvaise manipulation et non à un défaut de matériau. Nous le faisons volontiers, car il est important pour nous que notre clientèle profite longtemps de ses bijoux.
Ce qui nous frappe toutefois de plus en plus : certaines personnes ne se manifestent que peu avant l’expiration d’une garantie, avec un dommage qui est clairement dû à une influence extérieure. Et elles assortissent leur demande d’une menace à peine voilée, ou du moins implicite, de laisser sinon un mauvais avis. Ce n’est pas une manière équitable de traiter les autres. C’est tout simplement une forme de pression à laquelle nous choisissons délibérément de ne pas céder.
Pourquoi nous restons malgré tout honnêtes
Nous avons pris une décision claire pour nous-mêmes. Nous préférons subir un avis injuste plutôt que de trahir nos principes. Concrètement, cela signifie pour nous :
Nous expliquons de manière transparente pourquoi un dommage s’est produit. Même si cela signifie que nous devons contredire factuellement une cliente ou un client.
Nous maintenons notre évaluation professionnelle, lorsque des photos ou la description d’un dommage indiquent clairement une sollicitation extérieure plutôt qu’un défaut de matériau.
Nous proposons une prise en charge commerciale, parce que nous le voulons nous-mêmes, et non parce que nous y sommes contraints. C’est une différence importante. Une prise en charge commerciale par conviction renforce la relation avec notre clientèle. En revanche, une prise en charge commerciale par peur d’un mauvais avis sape notre intégrité en tant qu’entreprise.
Nous documentons soigneusement notre communication, afin que notre argumentation reste compréhensible pour tous. Y compris pour d’autres lectrices et lecteurs qui liront plus tard nos réponses aux avis.
Ce que cela signifie pour notre choix des matériaux
Un exemple qui nous tient particulièrement à cœur : nous utilisons volontairement des chaînes fines, dites « Dainty Chains », pour nos Permanent Bracelets. Ces chaînes sont conçues de manière à céder et à se rompre en cas de forte sollicitation ponctuelle. Ce n’est pas un hasard, et certainement pas un défaut de qualité, mais une caractéristique de sécurité voulue. Les chaînes en acier inoxydable incassables, comme celles proposées par d’autres fournisseurs, présentent en effet un risque réel de blessure en cas de forte sollicitation. C’est pourquoi elles ne font volontairement pas partie de notre assortiment.
Si un tel bracelet se rompt, c’est souvent le signe que la chaîne a fait exactement ce pour quoi elle a été conçue. À savoir céder avant qu’une blessure ne se produise. Nous expliquons cela ouvertement à chaque cliente et à chaque client, même si cette explication n’est pas toujours bien comprise.
Un mauvais avis n’est pas la fin du monde
Nous le savons bien sûr : un avis 1 étoile fait mal, surtout quand on travaille avec passion pour son métier. Malgré tout, nous sommes convaincus qu’une confiance durable ne naît que si nous restons honnêtes, même lorsque cela est inconfortable. Notre clientèle actuelle et toutes les personnes qui lisent nos avis avec attention perçoivent la différence entre une entreprise qui se laisse plier et une autre qui assume son travail et ses valeurs.
Nous invitons chaleureusement toutes nos collègues du secteur artisanal à nous rejoindre dans cette démarche. Restez équitables, restez transparents, et ne vous laissez pas faire chanter.