Come impresa artigianale, attribuiamo grande importanza a una comunicazione onesta e trasparente con le nostre clienti e i nostri clienti. I reclami fanno parte della quotidianità, è semplicemente così, e prendiamo sul serio ognuno di essi. Ultimamente, però, ci imbattiamo in un fenomeno di cui vorremmo parlare apertamente. Alcuni cercano di fare pressione con una cattiva valutazione Google per ottenere prestazioni a cui in realtà non hanno alcun diritto.
La disponibilità commerciale non è scontata
Ripariamo e sostituiamo i nostri gioielli con grande generosità. Questo vale anche quando un difetto è chiaramente riconducibile a un uso improprio e non a un difetto del materiale. Lo facciamo volentieri, perché per noi è importante che la nostra clientela possa godere a lungo dei propri gioielli.
Ciò che però notiamo sempre più spesso è questo: alcuni ci contattano solo poco prima della scadenza di un periodo di garanzia, con un danno chiaramente riconducibile a un’azione esterna. E collegano la richiesta a una minaccia palese o almeno implicita di lasciare altrimenti una cattiva recensione. Non è un comportamento corretto. È semplicemente una forma di pressione a cui scegliamo consapevolmente di non cedere.
Perché comunque restiamo sinceri
Per noi la decisione è stata chiara. Preferiamo accettare una valutazione ingiusta piuttosto che tradire i nostri principi. In concreto, per noi significa:
Spieghiamo in modo trasparente come si è verificato un danno.Anche quando ciò significa dover dissentire in modo oggettivo da una cliente o da un cliente.
Restiamo fedeli alla nostra valutazione tecnicaquando foto o la descrizione di un danno indicano chiaramente un’eccessiva sollecitazione esterna anziché un difetto del materiale.
Offriamo disponibilità commerciale perché lo vogliamo noi stessi, non perché siamo costretti a farlo.Questa è una differenza importante. La disponibilità commerciale per convinzione rafforza il rapporto con la nostra clientela. La disponibilità commerciale per paura di una cattiva recensione, invece, mina la nostra integrità come azienda.
Documentiamo con cura la nostra comunicazionein modo che la nostra argomentazione resti comprensibile per tutti. Anche per altre lettrici e altri lettori che in seguito leggeranno le nostre risposte alle recensioni.
Cosa significa questo per la nostra scelta dei materiali
Un esempio che ci sta particolarmente a cuore: per i nostri Permanent Bracelets utilizziamo consapevolmente sottili cosiddette «Dainty Chains». Queste catene sono progettate in modo da cedere e rompersi in caso di forte sollecitazione puntuale. Non è un caso e tantomeno un difetto di qualità, bensì una misura di sicurezza voluta. Le catene in acciaio inossidabile indistruttibili, come quelle proposte da altri fornitori, comportano infatti un serio rischio di lesioni in caso di forte sollecitazione. Per questo motivo, consapevolmente, non fanno parte del nostro assortimento.
Se un bracciale di questo tipo si rompe, spesso è il segno che la catena ha fatto esattamente ciò per cui è stata progettata. Cioè cedere prima che si verifichi una lesione. Lo spieghiamo apertamente a ogni cliente, anche se questa spiegazione non sempre incontra comprensione.
Una cattiva recensione non è la fine del mondo
Naturalmente lo sappiamo: una recensione a 1 stella fa male, soprattutto quando si lavora con passione nel proprio mestiere. Eppure siamo convinti che la fiducia a lungo termine nasca solo se restiamo sinceri, anche quando è scomodo. La nostra clientela abituale e tutte le persone che leggono con attenzione le nostre recensioni percepiscono la differenza tra un’azienda che si lascia piegare e una che sostiene il proprio lavoro e i propri valori.
Invitiamo cordialmente tutte le colleghe e tutti i colleghi dell’artigianato ad aderire a questo principio. Restate corretti, restate trasparenti e non lasciatevi ricattare.